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　　美国图书馆学家谢拉说: 服务, 是公共图书馆的根本宗旨。而读者是图书馆的服务对象, 是图书馆开展一切工作的出发点和归宿。公共图书馆的所有服务活动都离不开读者，能否有效的管理读者直接影响着图书馆的服务效率和服务质量。

　　一、公共图书馆读者工作中的服务接触

　　“服务接触”是指服务提供者与客户(顾客)之间发生接触，服务接触包括实体环境、服务提供者和其他一切有形因素。在图书馆的服务接触中，读者与图书馆之间发生多方面的相互作用，如图书馆提供的实体环境、馆员与读者的互动，包括远程服务等。可见，图书馆服务接触中主要三要素是：图书馆、馆员与读者。一次让人满意的服务接触应该是这样的：读者在图书馆服务中遇到的是馆员热情的接待，明确的指引，服务资源布局和排列井然有序，不需要服务久候等。

　　因此，首先图书馆必须坚持读者第一，服务至上，贯彻全心全意为读者服务的宗旨;其次，图书馆发展的重要规律——图书馆必须适应社会的发展和需求，不断审时定位，调整自我。以良好的服务接触尽可能多的吸引读者，并且应吸引各行业、各年龄层次的读者，以及不同类型的读者来发挥传播知识、传播文化的功能。充分发掘潜能。借鉴各行业经验，寻找新的读者增长点，是图书馆创新读者工作的必由之路。

　　二、公共图书馆服务接触中读者的角色

　　现代图书馆工作已由以收藏为主转变为以服务为主——即读者服务。读者是工作的核心。在服务接触中，读者扮演着多种角色：一是求知者，即帮助自己获取知识、信息等;二是“兼职馆员”，即帮助他人，读者之间是互相影响的，如帮助寻书、互相推荐图书以及协助使用某设备等;三是评价者，读者不仅是服务的接受者，而且是图书馆服务质量的鉴定者，图书馆服务工作做得如何，读者最有发言权。图书馆应当帮助读者明确自身的角色定位和角色要求，并且以各种形式间接或直接告知其责任，帮助读者理解其角色，可以增强读者对图书馆服务的理解和质量的感知。

　　三、读者管理策略

　　(一)读者培育：是指为了使读者能更有效的利用图书馆、完成其角色而进行的培训。可以是群体性的有计划的培训，如读者培训班、进社区宣传办理借书证等;也可以是个别的随机的，如对不熟悉图书馆借书流程的新读者，馆员必须清晰地告诉读者具体步骤，并提供必要的帮助等;还可以是静态的，如墙上的读者指南、服务标识和友情提示等。通过有效的读者培育，能使读者获得与人(馆员、其他读者等)更好的互动技巧、与物(书籍资料、图书馆环境等)更好的相处模式，从而实现其期望目标。

　　(二)读者激励：是指对读者在图书馆服务接触中根据其参与程度或付出给予适当补偿。如果读者因为有效地完成了自己的角色而得到回报，他们将更愿意有效地完成自己的角色或更积极地参与到图书馆服务活动中。如开展有奖征文活动、读者推荐好书有纪念品、评选年度借书最多的读者等。读者激励也可以通过免除处罚形式来进行，也会收到类似的效果。如开展为期一个月的“逾期还书免责”活动等。通过读者奖励使读者更积极地参与到图书馆服务中。

　　(三)实现读者满意。1.调查读者满意度：读者满意是图书馆服务优劣的最终标准，同时也是图书馆服务活动的目标。要想提高读者满意度，先得调查读者满意度，在图书馆服务接触中，需要进行持续、客观、科学的读者满意度调查，从读者角度来审视图书馆自身优势与不足，了解读者的期望与需求。读者调查可以是问卷形式、读者留言箱和现场询问。2.提高读者满意度：影响读者满意的因素主要包括读者感受和读者期望两个方面，因此提高读者满意度应从这两个方面入手：首先是提高感受质量。图书馆可从每一个服务细节出发，对服务环境、服务人员、服务手段、服务过程等着手，使读者在接触中感受到整体的、细致周到的服务。其次降低读者期望。期望值与满意度成反向比例，读者期望值越高，满意度越低。而读者的期望是不断变化的，图书馆除了需要不断成长之外，也要学会管理读者期望，因为图书馆服务是受客观条件制约的。例如，受购书经费的制约，不可能完全达到每个读者的索书要求，如果一味承诺，反而会带来负面效果。最后将两者途径结合起来，既不断改善服务产品和服务水平，又降低读者对它们的期望，以达到读者满意的目的。

　　四、小结

　　图书馆的基本职能就是为广大读者服务，图书馆的发展和价值来自读者的不断参与，与读者的良好关系是图书馆读者管理的重点。图书馆必须牢固树立“读者第一”的服务理念，采取积极的措施，在服务接触中给读者留下美好印象，制定恰当的策略来不断保持和提高读者的满意度，最终形成读者忠诚，让图书馆成为读者生活、工作、学习中不可或缺的良师益友。

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